La red social Facebook se ha convertido, gracias a su potencial y alcance, en una herramienta de marketing para que las marcas se acerquen a su consumidor final; se estima que alrededor de un 15% de las marcas del mundo tiene un producto anunciado a través de Facebook.
Los consumidores han optado por mandar por inbox sus dudas, comentarios y quejas. Por tal motivo, resulta de vital importancia contar con herramientas que permitan medir la satisfacción del cliente y dar solución a sus cuestionamiento expresados a través de dicha red social.
Por ello, la plataforma de servicio al cliente Zendesk anunció el lanzamiento deZendesk Message, una aplicación construida para que las empresas puedan hacer frente a las características únicas de la mensajería y la creciente demanda de interacciones con los clientes dentro de Facebook, al combinar las interacciones automatizadas con la asistencia al cliente en vivo.
«Messenger se está convirtiendo en algo más que un canal de soporte; se ha transformado en un medio donde los consumidores preguntan, hacen una compra y reciben información valiosa” comentó Royston Tay, Gerente General de mensajería en Zendesk. «Las empresas de hoy tienen la difícil tarea de cumplir con las expectativas del cliente dondequiera que éste se encuentre y comunique, así como combinar un servicio basado en la interacción humana junto con las comodidades que la automatización brinda” finalizó.»
La plataforma de atención al cliente menciona que tiendas digitales como Spring,utilizan la herramienta para integrar la interacción humana a través de chat junto con la automatización de Messenger, permitiendo que sus usuarios descubran, naveguen y compren de manera natural.
En tanto, la firma Bark & Co. la usa para reducir tiempos de respuesta y conversaciones duplicadas, ya que la herramienta brinda una visión cronológica de las conversaciones con los clientes, permitiendo a los agentes de soporte hacer referencia a datos importantes dentro de una larga conversación, tener el contexto de respuestas brindadas en el pasado, así como de mensajes automatizados enviados al cliente.
El servicio al cliente a través de redes sociales seguirá siendo una exigencia para las marcas, quienes tendrán que integrar herramientas que les permitan responder a sus clientes; por ejemplo, Facebook ha nombrado a Gartner, su servicio de atención a clientes como uno de los principales proyectos en 2016. Adicionalmente, un reciente informe de AppAnnie reveló que las generaciones entre los 13 a 24 años pasan más de 3.5 veces de su tiempo en el uso de aplicaciones de mensajería. A medida que estos jóvenes se convierten en adultos tomadores de decisiones, la importancia de las aplicaciones de mensajería incrementará.
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