1. Monitorea tu marca. Mantente al pendiente de lo que se digan de ella, de tus productos y la empresa en general. Cómosehace.com es un sitio en el que puedes monitorear las quejas de los consumidores o si prefieres existen herramientas que te permitan hacer un escaneo digital desde 200 dólares, según Jorge Cisneros.
2. ¿Cuál es el problema? Identifica si se trata de una crisis pequeña que pueda resolver el community managero algo que involucre a otras áreas de la empresa. Coordina a las áreas involucradas para que transmitan el mismo mensaje de solución inmediata al cliente, comentó el experto de SocialBakers.
3. Identifica al agresor. Distinguequién está criticando tu marca. Ya sea un trol -alguien que publica mensajes provocadores para influir en la audiencia- o la competencia, si sus comentarios no tienen fundamento puedes ignorarlos y avisar a tus seguidores que se trata de alguien que quiere desprestigiar a tu empresa, señaló Anthony García.
4. Si el cliente tiene la razón… Es conveniente pedir disculpas y atender la solicitud inmediatamente. Pero invítalo a contactarse vía telefónica, por mensaje directo o inbox para resolver directamente el problema. No sigas la discusión en las redes sociales, comentó el académico del Tecnológico de Monterrey.
5. Tiempo de respuesta. La respuesta que publiques no debe tardar más de 60 minutos. Para mantener la buena reputación de tu negocio será necesario que contestes el 100% de las quejas de tus clientes y al menos el 70% de sus dudas y comentarios, sañaló Cisneros.
6. Publica tu respuesta. El mensaje de respuesta no debe herir susceptibilidades, no debe hacer referencia a estereotipos, debe ser claro y quien lo envía debe tener la seguridad de que lo que se publica es cierto, comentó Origgi.
7. Da seguimiento. Cuando ofrezcas una solución a tus clientes molestos o inconformes, dales seguimiento de esta manera recuperarás su confianza y demostrarás compromiso, dijo el especialista de E.Life Monitor.
8. Controla los mensajes. Al lanzar un mensaje en redes sociales pierdes el control de él y lo que la gente pueda pensar al respecto. Contrata herramientas que te permitan administrar los comentarios antes de lanzarlos y verificar que estén bien escritos, hay algunas desde 10 dólares, agregó Jorge Cisneros.
Por: Jesús Checa, EcuaLinkBlog